Référentiels, normes et standards avec le référentiel ITIL
Qu'est-ce qu'un référentiel ?
Dans le contexte de la gestion des incidents en informatique, un référentiel désigne un ensemble de normes, de procédures, de bonnes pratiques et de documents qui servent de guide pour la gestion des incidents au sein d'une organisation. Ce référentiel peut inclure des éléments tels que :
- Processus de gestion des incidents : Description des étapes à suivre pour identifier, enregistrer, classer, résoudre et clôturer un incident.
- Rôles et responsabilités: Définition des rôles des différents acteurs impliqués dans la gestion des incidents, tels que les équipes de support technique, les gestionnaires d'incidents, et les utilisateurs finaux.
- Outils et technologies : Liste des outils utilisés pour la gestion des incidents, comme les systèmes de ticketing, les bases de connaissances, et les outils de communication.
- Critères de priorisation : Méthodes pour évaluer la gravité et l'impact des incidents afin de déterminer leur priorité de traitement.
- Indicateurs de performance : Mesures utilisées pour évaluer l'efficacité du processus de gestion des incidents, comme le temps de réponse, le temps de résolution, et le taux de satisfaction des utilisateurs.
Un référentiel bien défini permet d'assurer une gestion cohérente et efficace des incidents, de minimiser les interruptions de service et d'améliorer la satisfaction des utilisateurs.
Dans le cadre de recherche autour du thème de la gestion des incidents, nous avons été amené à étudié le concept de référentiel comme ITIL et à découvrir ce qui l'entoure.
Nous avons pu découvrir les concepts d'impact, de gestion de l'incident, de problème, de demande de service, de SLA, de GTI et GTR.
L'impact
L'impact les conséquences d'un incident sur les opérations d'une organisation. Cela peut inclure des effets sur la productivité, la réputation, les coûts, la sécurité des données et la satisfaction des clients. L'évaluation de l'impact aide à prioriser les incidents en fonction de leur gravité et à déterminer les actions nécessaires pour les résoudre efficacement. En somme, l'impact permet de comprendre la portée d'un incident et son influence sur les objectifs globaux de l'entreprise.
Gestion de l'incident
La gestion de l'incident correspond à prise en charge de l'incident dans sa globalité, de son début à sa résolution.
Incident, problème et demande de service
L'incident est l'événement unique non planifié qui provoque une interruption de service
Le problème est une cause, ou une cause potentielle, d'un ou plusieurs incidents
Une demande de service est une demande officielle d'un utilisateur pour quelque chose qui doit être fourni.
Notion de SLA
Un SLA (ou Service Level Agreement) ou Contrat de niveau de service est un contrat dans lequel un prestataire s'engage par écrit à fournir une gamme de services précise à son client.
Cette notion est combinée à celles de GTI et de GTR :
- GTI : Garantie de Temps d'Intervention, délai maximum entre l'apparition de l'incident et la réaction d'une équipe d'intervention
- GTR : Garantie de Temps de Résolution, délai maximum entre l'appartion d'un incident et la résolution de celui-ci.
Le non-respect des délais des GTI ou GTR peut entraîner des pénalités financières pour le prestataire.
